La personalización del viaje de compra

La crisis del COVID-19 está provocando un aumento de las compras online que exige a los minoristas una mejora en la forma de relacionarse con sus clientes. Este cambio de paradigma obligará a las empresas del sector retail a encontrar un equilibrio entre la venta física y digital. Y es que, a partir de ahora, los comercios no solo deberán optimizar la gestión de pedidos online, sino que también tendrán que adaptar la venta física a las nuevas necesidades del consumidor y apostar por la personalización del viaje de compra. 

La importancia de la personalización del viaje de compra 

El reciente estudio Stored Advantage: Why Retailers Are Doubling Down on Stores demuestra que los minoristas que han implementado una personalización del viaje de compra han conseguido aumentar sus ventas un 55%. La investigación que analiza las tendencias que marcarán el futuro del sector retail, ha sido realizada por el IHL Group y patrocinada por Sensormatic Solutionslíder mundial de soluciones para minoristas de Johnson Controls. 

Tanto las tiendas como los grandes almacenes que acaban de personalizar la experiencia de compra de sus establecimientos, prevén un crecimiento de las ventas del 73%. Y si atendemos a las prioridades señaladas por los retailers de cara al año que viene, el estudio revela que la personalización del viaje de compra se sitúa en primer lugar: 

  • 51% Personalizar el viaje de compra 
  • 48% Hacer más sencillo el trabajo a los empleados 
  • 47% Actualizar el CRM y los programas de fidelización 
  • 42% Renovar la infraestructura de punto de venta. 

¿En qué consiste exactamente el viaje de compra? 

En el mundo del marketing se conoce como viaje de compra o viaje del comprador al proceso que atraviesa el consumidor a la hora de conocer, evaluar y comprar un producto o servicio. En los últimos años, el estudio del viaje de compra se ha convertido en una herramienta esencial para los especialistas en marketing a la hora de diseñar y personalizar la experiencia completa del consumidor.  

 El viaje del comprador se divide en las siguientes etapas: 

  1. Fase de reconocimiento. El comprador se da cuenta de que tiene un problema o deseo. 
  2. Fase de información. El comprador comienza a reunir información y explorar opciones para satisfacer su necesidad.  
  3. Fase de decisión. El comprador toma una decisión de compra y escoge un proveedor. 

Desde que realiza la primera compra hasta que se convierte en un cliente a largo plazo, los mapas trazados se utilizan para entender las necesidades y expectativas de los clientes potenciales. Por eso, cada vez son más los retailers que están implementando herramientas de seguimiento en sus comercios para poder analizar en profundidad el viaje de compra de sus consumidores.  

Mejora la experiencia de compra con herramientas de seguimiento 

Según las cifras que arroja el estudio del Grupo IHL, en los próximos dos años no dejará de crecer el porcentaje de minoristas que utilizarán herramientas de seguimiento para identificar y rastrear a sus clientes con la finalidad de analizar y personalizar el viaje de compra. 

Los sistemas de visibilidad de inventario en tiempo real de Sensormatic Solution ofrecen un conocimiento profundo del viaje de compra. Herramientas como el reabastecimiento interactivo, el análisis de inventario o el conteo de ciclos habilitado para identificación por radiofrecuencia (RFID)permiten a los minoristas saber con exactitud qué mercancía está disponible en tienda y en el almacén, ayudándoles a garantizar a sus clientes una experiencia de compra sin fricción.  

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